中國社會報社記者 ?儲慧靜
“我們的宗旨就是為逝者和喪屬提供暖心、便捷、惠民的殯儀服務，真正把喪屬的需求放在心上，用行動踐行為民愛民理念?！卑不帐『戏适袣浽峁芾硖幪庨L丁啟河介紹說，該市殯葬管理服務機構堅持服務至上理念，不斷延伸便民殯葬服務觸角，把傷心事暖心辦。
創新殯葬便民服務進社區
此前，瑤海區大興鎮一位特困老人去世，逝者侄兒蔡先生正為辦理后事發愁，社區了解情況后第一時間與蔡先生取得聯系，告知殯葬惠民政策，協助辦理喪事相關事項。合肥市殯儀館根據殯葬惠民相關政策，為其減免整容化妝、臨時告別廳使用等費用。蔡先生在市殯儀館和社區工作人員共同努力下，順利辦完相關手續。
為方便治喪群眾迅速找到正規門路，避免因信息不對稱被不良殯葬服務中介鉆空子，自2017年起，根據合肥市民政局《關于推行殯葬便民服務進社區的通知》要求，合肥市殯儀館將殯儀服務下沉到社區，每個社區確定一名專干作為殯葬便民服務聯絡員，協助市殯儀館開展政策宣傳、便民服務、回訪三項任務。截至目前，已建立覆蓋城區范圍內480個社區、2680多個小區的信息聯絡網，群眾有治喪需求社區專干就能及時上門幫助。
合肥市殯葬管理處成立便民服務科，組織開展培訓講座，提高社區專干服務能力。包括解讀殯葬基本公共服務惠民工程實施細則，介紹節地生態相關葬式及相應補助政策；普及喪事活動辦理程序及文明殯葬要求，在市殯儀館辦理相關事宜的手續、材料、時間要求；社區上門宣傳內容、協助治喪注意事項、信息反饋機制等。每次治喪結束后，市殯儀館向逝者家屬和社區進行回訪，一方面對家屬進行滿意度回訪，及時改進工作不足，完善服務細節；另一方面了解社區殯葬便民服務聯絡員上門情況，解決上門過程中遇到的實際困難。
家屬來市殯儀館辦理火化事宜，憑借社區上門提供的《殯葬事宜辦理告知書》送達回執單，可減免絹花圈租賃費用和告別小白花租用費，且不收取停車費，這一舉措為社區宣傳殯葬便民惠民服務提供了支持。今年以來，共發放惠民宣傳手冊近6000份，累計上門4908人次，回訪逝者家屬852次，滿意度達98%。
規范價格調解難題回應群眾關切
“我們為群眾特別是困難群眾辦理殯儀服務，應是‘雪中送炭’而不能是‘傷口撒鹽’，要及時幫助解決他們治喪過程中遇到的問題，遏制不良殯葬中介為謀取利益欺騙、誘導消費等行為?！倍⒑影l現，群眾在治喪過程中時常遇到殯葬中介“一條龍”辦喪費用過高的問題，決心進一步規范館內基本殯葬服務和喪葬用品價格，供給更多普惠型殯葬服務，供群眾自主選擇。
市殯儀館嚴格按照《合肥市殯葬服務收費管理辦法》規定的30%的進銷差價率銷售喪葬用品，并對告別廳內橫幅挽聯、遺體外運費等價格進行調整，取消骨灰處置、鮮花處置、花圈處置等多項收費項目。特別是通過政府招標，在保障品質的前提下，逐年降低骨灰盒價格。全館60款骨灰盒中，1000元以下的占90%，其中12款為惠民免費骨灰盒。
“如今，在合肥市正常逝世并滿足殯葬惠民政策條件的人員，減免遺體接運、冷藏、告別、火化、寄存等基本殯葬服務費用1000元左右，極大降低了群眾治喪成本，減輕了家庭負擔?！倍⒑诱f。合肥市出臺《合肥市殯葬基本公共服務惠民工程實施方案》《關于印發殯葬基本公共服務惠民工程績效評價暫行辦法的通知》《合肥市殯葬基本公共服務惠民工程實施細則》等一系列配套文件，形成較為完整的殯葬惠民政策體系，近3年累計減免3442萬余元，惠及2.9萬余戶逝者家庭。
合肥市殯儀館建館之初位于人煙稀少的近郊，隨著城市發展，目前已經處于中心位置，與附近居民樓、學校等的距離很近。市殯儀館年火化量1.28萬余具，8臺火化爐超負荷運轉，周圍群眾對館內環保、噪聲等問題提出投訴。如何在有限的條件下回應群眾訴求、緩解矛盾，丁啟河下了一番苦功。為減少噪聲污染，在火化車間廠房安裝隔音簾，封閉朝向居民區的門窗；為加密遮擋，在火化區圍墻邊栽植32棵高度6米以上的楓香樹，火化區旁停車場種植15棵法國梧桐；安排專人每天監控記錄火化爐煙氣排放情況，確保環境噪聲、尾氣排放達標；及時誠懇答復群眾信訪件，爭取群眾理解……功夫不負有心人，經過努力，合肥市殯儀館獲得“2020年度全市信訪基層先進單位”榮譽稱號，環保工作也得到了省、市生態環保部門的認可。
制度保障促進服務水平提升
“提升服務水平離不開相應制度保障。先要直面館內員工服務過程中凸顯的問題，制定有針對性的《職工手冊》，獎罰分明增強制度的約束力?！倍⒑颖硎?。市殯儀館不斷完善制度，不僅在《職工手冊》中明確殯葬職工服務公約、獎勵和懲罰制度等，還在此基礎上，制定《嚴禁殯葬職工經營或參與殯儀相關業務活動的規定》等補充性文件，形成一套較為完整的服務制度體系。
“如果我們殯葬職工私自與社會殯葬服務中介合作，利用職務之便為殯葬中介介紹業務，或參與相關業務活動，將極大損害政府形象，也不利于規范殯儀服務活動?！倍⒑咏榻B。所有職工簽字承諾，如有違反，視情節輕重作出編外人員辭退或待崗、編內人員待崗的處理。自規定實施以來，已辭退相關編外人員2名，對另有2人作出待崗半個月到1個月的處罰。
市殯儀館還制定《行管人員“一線鍛煉”實施辦法（試行）》《輪崗管理制度（試行）》等文件，通過一線鍛煉、輪崗交流著力建設一專多能的人才隊伍。今年，結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，市殯儀館開展“服務之星”和“流動紅旗”評選活動，每周匯總服務情況，每月評選優秀人員和班組，年終總結工作經驗，力爭營造創先爭優良好氛圍。截至目前，累計收集事跡材料64份，評選出12名“服務之星”，5個科室（班組）獲得“流動紅旗”。
自發站在喪屬角度考慮問題逐漸成為館內員工的行動自覺。不久前，市民薛先生的愛人去世，由于安葬點路途遙遠，如果按正常的告別火化時間，來不及按照當地習俗在12時前落葬。館內員工將情況立即上報。本著“急事急辦、特事特辦”的原則，市殯儀館為薛先生開辟了綠色服務通道。凌晨3時，館內業務總臺、禮廳、火化班的燈光準時亮起，各崗位服務人員以高度的責任心為薛先生一家辦好業務。
“讓暖心惠民服務成為最亮品牌，是我們始終不變的追求。下一步，我們將繼續踐行‘我為群眾辦實事’實踐活動，查找工作不足，提升工作效率，開展讓服務對象‘少等一分鐘’行動，提高喪屬服務滿意度?！倍⒑颖硎?。
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