95后殯葬工作者：做一場獨特的告別，讓逝者家屬不留遺憾

記者 史安琪

“您好，這里是濟南市第二殯儀館，有什么可以幫助您？”服務科工作人員張文暢熟練地接起電話，迅速記下家屬要求并做出回答。在殯儀館有一群人24小時、365天隨時守候，為逝者在生命的盡頭“擺渡”，張文暢便是其中一員。

“說話是門技術活”

從溝通中拼湊逝者生平

作為一名95后，張文暢并不顯稚嫩，交流中透露著和善與從容?！拔沂堑谝粋€接觸逝者家屬的人?！睆埼臅撤Q，作為服務部的一員，幾乎全程陪著家屬，為他們辦理手續，預定告別廳，策劃告別儀式，包括做主持和司儀。

“因為面對的家屬大多心情低落，學說話成了第一課?！睆埼臅痴f他與家屬溝通過程中很怕說錯話，擔心對他們造成二次傷害。告別儀式都是“量身定做”的，但僅靠填寫的個人信息很難還原逝者生平?！斑@就得在與家屬溝通中，了解逝者生前是什么性格，做什么工作以及個人喜好等?！?/p>

“沒進入這一行時，不覺得自己是個不會說話的人?！?018年大學畢業后，張文暢第一份工作就是在殯儀館?；貞浧鸬谝淮谓佑|逝者家屬時的場景，張文暢還是會心有余悸?！斑@與在學校學習的課本知識完全不同，面對逝者家屬，還是會不自覺地全身發抖，說話緊張到結巴?！睆埼臅郴貞?，即使說出的話已經在腦袋里演練了數遍，但真正交流時還是會語序不對，生硬晦澀?！爱敃r經常會被逝者家屬質疑，問我是不是剛工作，有的還會投訴?！?/p>

今年是張文暢入職的第5年，這5年他也總結了自己的幾套模板?！氨热缛羰耪呤且虿∪ナ?，我會說逝者結束了與病魔的斗爭，也算結束了痛苦，家屬請節哀?！睆埼臅潮硎?，一般與逝者家屬溝通需要20分鐘左右的時間，在這個過程中就會制定出告別儀式的方案?！拔抑两裼浀?，曾為一位僅40歲左右的公司高管做的告別儀式策劃?！睆埼臅辰榻B，逝者家屬都比較年輕，對于告別儀式很是陌生，他通過家人的介紹，為逝者制作了一段“人生小電影”?！拔腋覍僖耸耪呱暗恼掌鸵曨l，自己剪輯了小視頻?！睆埼臅痴J為，他的工作就是讓家屬沒有遺憾，這則小視頻也獲得了家屬的好評。

“做一個耐心的人”

一封來自國外的感謝信

“這個工作還要有足夠的耐心?！睆埼臅逞a充，他經常遇到控制不住情緒的家屬，一直哭和低血糖的家屬很多，這就導致在溝通時根本得不到有用的信息，從而無法制定方案?！斑@時候就會讓家屬先到休息室冷靜一下，若實在是無法平復心情，只能先留下家屬聯系方式，讓他們先回家?！睆埼臅持毖?，線上交流肯定不如線下溝通，很多時候交流會有偏差?！熬€下幾十分鐘就能制定出的方案，線上有時需要一兩天?！?/p>

“很多家屬第一次來殯儀館，我們就是家屬的唯一支撐?！睆埼臅痴f他的工作是尊重逝者，慰藉生者，幫助家屬送逝者最后一程是他的責任，從剛入職到現在，張文暢一直秉承著這個想法。

“我曾收到過一封來自國外的感謝信?！睆埼臅辰榻B，在他工作的第二年，對接了一個特殊的家屬，也是服務時間最長的一個。與一般的家屬不同，逝者家屬常年居住在國外，因此他們不得不進行線上交流。

“我從23歲到27歲，今年是服務逝者的第四個年頭了。逝者國內倒是也有家屬，但是年紀比較大了，行動不便不能到殯儀館里祭拜?！睆埼臅辰忉?，他與“網友”家屬四年時間從沒見過面，但每逢清明、祭日等會幫忙代客祭掃，給家屬發送視頻。

因為時差原因，他經常晚上十點接到家屬電話。但張文暢并沒有因為晚上加班而苦惱，反而覺得能幫助家屬很高興。家屬有時會給逝者寫信，他就會去逝者墓前讀信，還會放逝者生前喜歡聽的歌，這些都會錄制視頻發給家屬。

“今年我終于見到了這位特殊‘網友’?！睆埼臅臣拥卣f，他們見面時家屬一直在表示感謝，并且驚訝于他竟然如此年輕。匆匆交流后，這位“網友”家屬又去往國外，而張文暢還是會像之前一樣，繼續服務這位特殊家屬。

有過放棄念頭

“我天生是做這一行的”

在交流中，記者注意到，張文暢言語流暢、情緒穩定、思路清晰?！拔冶旧硇愿窬秃芷胶?，感覺天生就是做這一行的?！睆埼臅炒蛉さ?，其實剛開始選專業時，也想過要放棄?！?015年在面臨報志愿時，我猶豫了?！睆埼臅郴貞浾f小時候他去過一次殯儀館，壓抑的環境讓他記憶猶新。因此在報志愿時，18歲的張文暢考慮是否要轉專業。那時殯葬行業還不是很普遍，他也僅是在從事殯葬行業的親戚口中有所了解?！拔沂迨鍙氖職浽嵝袠I，我把轉專業的想法跟他說了之后，我倆聊了一夜?！睆埼臅痴f，經過慎重思考后，最終還是踏進了殯葬專業的大門。

“深入了解后，我發現已經愛上這個行業了?！睆埼臅程寡?，他會陪著逝者家屬一起參加告別儀式，即使是他親自設計的流程，但每次參加時，總是忍不住流淚?！昂芏鄷r候我都在陪哭?！睆埼臅潮硎?，每當這時他總要提醒自己是工作人員，要控制好情緒，儀式結束后就要切換另一個身份?！坝袝r低沉的情緒久久消散不去，我就做自己的心理咨詢師?！睆埼臅潮硎?，大多數從事殯儀館工作的人情緒都很平穩，同事之間會相互開導。

在殯儀館里工作的這些年，張文暢對生命也有了更加深刻的理解。他時常跟家人說生命很短暫，一定要珍惜生命。同時，伴隨著年齡的增長，張文暢愈發成熟，做出了不少成績，2020年獲得第十屆全國民政行業職業技能競賽公墓管理員職業競賽二等獎，以及2022年獲得第十一屆全國民政行業職業技能競賽殯儀服務員職業競賽三等獎。正如張文暢所說的那樣，他的職責就是讓家屬沒有遺憾?！白鹬厥耪?，慰藉生者?！?/p>